Voorkomen agressie en geweld

Wat kan ik doen tegen agressie en geweld?

5 januari 2021

Arbeids­omstandigheden

3 min. lezen

De agressie op de werkvloer is het afgelopen jaar flink gestegen. Organisaties die normaal gesproken weinig tot geen last hadden van agressie of geweld komen hier nu ook mee in aanraking. Het lijkt erop dat we steeds kortere lontjes hebben door de coronacrisis. Zo wordt het voor winkels bijvoorbeeld steeds moeilijker om klanten erop te wijzen om een mondkapje te dragen in de winkel. Ook callcenters die klanten aan de telefoon hebben over de levering van pakketten krijgen de wind van voren. Een vervelende situatie voor uw medewerkers. Hoe gaat u als werkgever hiermee om? In deze blog geven we tips hoe u uw medewerkers kunt beschermen.

We kunnen onderscheid maken tussen drie verschillende uitingen van agressie en geweld waar medewerkers mee te maken kunnen krijgen: 

  1. Verbaal agressie: schelden, schreeuwen, discrimineren of een felle discussie aangaan. 
  2. Psychische agressie: bedreigen, intimideren, vernederen. 
  3. Fysiek geweld: spugen, schoppen, slaan, knijpen, vastpakken, gericht gooien, steken of schieten. 
Gedragstypes 

De mate van agressie en geweld loopt op in vier gedragstypes. In het volgende voorbeeld wordt een situatie toegelicht in hoeverre het gedrag kan veranderen wanneer iemand geen mondkapje wil dragen in een winkel. 

Type A – verbale agressie 
Type A is een lichte vorm van verbale agressie. Dit kunt u merken aan de intonatie. Bijvoorbeeld: “Ah joh doe niet zo moeilijk. Ik ben mijn mondkapje vergeten en heb alleen een pak suiker nodig.” 

Type B – verbale agressie
Hier geven mensen kritiek op een regel of beleid. Bijvoorbeeld: “Wat een waardeloos beleid! Ik kan toch gewoon naar binnen!”. 

Type C – psychische agressie
Hier vallen mensen iemand persoonlijk aan met woorden als: “Jij denkt zeker dat je belangrijk bent, hufter. Ik ga echt geen mondkapje dragen.” 

Type D – fysiek geweld
Dit is de ergste vorm en uit zich in fysiek geweld. Hierbij zullen mensen bijvoorbeeld spugen of slaan, omdat ze weigeren een mondkapje te dragen. 

Met deze informatie in het achterhoofd kunnen we ervoor zorgen dat wanneer bijvoorbeeld ‘type C’ wordt herkend bij een klant deze niet overgaat naar ‘type D’. De praktijk leert dat iedereen verschillend reageert op een situatie. De ene medewerker vlucht weg, de ander gaat in de aanval en een andere medewerker bevriest en kan niks meer. Om ervoor te zorgen dat een situatie niet uit de hand loopt, moeten we de situatie de-escaleren. Bij ‘type D’ is het echter niet mogelijk om de situatie te de-escaleren. Hierbij is het belangrijk dat uw medewerkers in veiligheid worden gebracht. 

De-escaleren kan op de volgende manieren:
  • Ga niet in discussie met de klant; 
  • Zorg ervoor dat u afstand houdt van mensen om op die manier te voorkomen dat zij u eventueel fysiek iets kunnen aandoen; 
  • Laat u zelf nooit verleiden om agressief te worden; 
  • Blijf vriendelijk, maar stel wel grenzen. Wanneer de klant door blijft gaan, geeft u aan dat u de verbinding verbreekt (bij telefonisch contact); 
  • Bespreek de situatie met de leidinggevende en collega’s. 
6 tips om medewerkers te beschermen tegen agressie en geweld: 

# Tip 1: Het is vanuit de Arbowet verplicht om een beleid op te stellen om uw medewerkers hiertegen te beschermen. Bedenk welke regels gevolgd moeten worden wanneer bijvoorbeeld uw organisatie wordt overvallen, wat uw medewerkers moeten doen bij een incident of hoe uw medewerkers alarm kunnen slaan.

# Tip 2: Geef voorlichting over agressie en geweld. Behandel onderwerpen zoals de betekenis van agressie en hoe dit voorkomen kan worden. Bespreek ook de urgentie van het onderwerp dat gerelateerd kan worden aan de kans dat dit binnen uw organisatie gebeurt vanwege de coronacrisis. 

# Tip 3: Veel organisaties hebben hun deuren moeten sluiten vanwege de lockdown. Maar er zijn ook organisaties die telefonisch contact blijven houden met de klant over bijvoorbeeld bestellingen of levertijden van pakketten. Bij telefonische agressie kan dit bijna nooit uitlopen tot fysiek geweld (type D). Echter kunnen medewerkers wel via de telefoon bedreigd, geïntimideerd, vernederd of gechanteerd worden. Dit kan als traumatisch ervaren worden. Daarom is het belangrijk dat zij hun verhaal bij iemand kwijt kunnen. Bijvoorbeeld bij een leidinggevende of een vertrouwenspersoon. 

# Tip 4: Wanneer er sprake is van fysiek geweld moet er direct geschakeld worden met een professionele organisatie, die hulp kan bieden bij traumatische gebeurtenissen, zoals Slachtofferhulp of Emergenz

# Tip 5: Vaak zien we dat medewerkers na een traumatische gebeurtenis hoog zitten in de emotie en geen behoefte hebben om te praten. Maanden later kan dit alsnog naar boven komen. Daarom is het belangrijk dat u als leidinggevende of werkgever blijft vragen hoe het met diegene gaat en of u iets voor uw medewerker kan betekenen. 

#Tip 6: Als laatste tip. Wanneer de situatie rondom de coronacrisis het toelaat, zorg er dan voor dat medewerkers een training volgen zodat ze weten hoe ze om kunnen gaan met agressie en geweld. Wij bieden de training ‘agressie en ongewenst gedrag’ aan waarbij we medewerkers leren hoe zij een bepaalde situatie kunnen de-escaleren. 

Heeft u vragen over de training ‘agressie en ongewenst gedrag’ of wilt u vrijblijvend meer informatie over hoe u uw medewerkers kunt beschermen tegen agressie? Neem dan contact met ons op.

Wilt u meer informatie? Neem contact op met: